27.08.2015

Фирма PwC в России провела сравнительный анализ работы центров госуслуг в 18 крупнейших городах мира. Согласно полученным данным, наивысшую оценку получили центры услуг в Москве, Сан-Паулу и Баку. При этом Москва лидирует по большинству направлений.

Московские центры госуслуг вошли в тройку мировых лидеров по параметрам «Доступность», «Управление очередями» и «Комфортность» и возглавили рейтинг в категории «Обратная связь с гражданами».

Так, только в Москве центры госуслуг работают 7 дней в неделю без выходных с 8.00 до 20.00. При этом 97% услуг можно получить без привязки к месту жительства. Кроме того, в Москве один из самых высоких показателей охвата центрами госуслуг территории города. На 10 кв. км приходится 1 центр госуслуг, а всего их в городе 104. В Новой Москве для удобства жителей работают мобильные офисы, которые совершают более 50 выездов ежемесячно.

Среднее время ожидания в очередях в 2015 г. сократилось в центрах с 6 до 3 минут. В других странах этот показатель варьируется от 5 до 27,5 минут. Так что Москва – мировой рекордсмен по времени ожидания в центрах госуслуг.

Сервис по предоставлению информации о среднем времени ожидания в очереди онлайн есть только в Москве, Сан-Паулу, Торонто, Сиднее и Баку. А предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров – только в Торонто, Баку и Москве.

Также в Москве, как и еще в 11 городах мира, жители получают SMS и email уведомления о готовности документов по услугам.

В центрах услуг Москвы доступно 7 способов обратной связи, что больше, чем во всех других городах. Пульты оперативной обратной связи есть только в Сиднее, Москве, Хельсинки и Баку, а возможность оставить отзыв о работе центров через мобильное приложение – только в Москве, Мадриде и Берлине.

По итогам исследования качество облуживания в Московских центрах госуслуг ни по одному параметру не находится ниже мирового стандарта, по 8 критериям – соответствует ему, а по 6 – превосходит стандарт, являясь лидером и примером для подражания.

Центры госуслуг Москвы: 4 года пути к мировому стандарту

Согласно исследованию PWC Москва вошла в тройку лидеров по многим показателям развития центров госуслуг. При этом системе центров госуслуг в Москве всего 4 года, в то время как в сравниваемых мировых столицах, занимающих высокие места в рейтинге, на развитие центров госуслуг уходило не менее десятка, а то и нескольких десятков лет.

Еще каких-то 4 года назад поход за документами казался настоящим мучением: сколько времени и сил приходилось тратить на сбор всех бумаг! А сейчас, благодаря инициативе мэра Москвы Сергея Собянина, все ключевые ведомства сосредоточены в одной точке – центре госуслуг. Все быстро, удобно и комфортно. А, главное, здесь ценят время каждого посетителя. Сотрудники центров госуслуг всегда на передовой. Именно они являются лицом власти и города. Именно они – команда мэра столицы, которая идет в ногу со временем, постоянно совершенствуясь на благо москвичей.

Популярность центров госуслуг Москвы растет

Все больше москвичей с доверием приходят в центры госуслуг. Они знают, что здесь их встретят с улыбкой и заботой, помогут решить даже самые трудные вопросы. Так, каждый день в московские центры «Мои документы» обращается более 70 тысяч горожан, тогда как год назад – посетителей в день было около 50 тысяч. Ежемесячный показатель соответственно вырос с 1 млн до 1,6 млн.

Сегодня в московских центрах госуслуг порядка 5000 окон приема. Это, несомненно, высокая скорость роста.

Очереди ушли в прошлое

В центрах госуслуг фактически нет очередей. Сегодня из 100 посетителей лишь 4 ожидают получения услуги более 15 минут (к универсальным сотрудникам центров – больше положенного времени ждет 1 из 150 человек). А среднее время ожидания – всего 3 минуты. Недавно эксперты провели сравнение, а сколько ждут своей очереди за услугами жители разных стран. Так вот, в Москве оказалось самое короткое время ожидания. В мире этот показатель варьируется от 5 до 27,5 минут. Кроме того Москва - единственный город в мире, где центры госуслуг работают без выходных 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00.

4 года назад в Москве работало 1200 приемных различных органов власти. Чтобы получить необходимые документы, приходилось обращаться по 2-3 раза в каждое ведомство, тратя свое драгоценное время на разъезды по городу и ожидание в очередях. Сегодня в центрах «Мои документы» можно получить 152 услуги самых востребованных ведомств, причем 97% из них - без привязки к месту прописки в столице.

Учебный центр

В феврале 2015 г. у столичных «Моих документов» открылся учебный центр. Здесь проходят обучение как вновь принятые, так и повышают свою квалификацию действующие сотрудники. Наряду с тематическими курсами специалисты в обязательном порядке проходят тренинги по навыкам работы в конфликтных ситуациях. Кроме того, благодаря разработанным дистанционным курсам, у сотрудников есть возможность в любое время освежить свои знания.

Слышат-делают

Сегодня 96% посетителей довольны работой центров. Узнать мнение заявителей очень просто – оценки, выставленные посетителями с помощью специальных пультов в окнах приема, транслируются на экран в онлайн режиме. В центрах госуслуг Москвы уверены, главное – слышать клиента. И для того, чтобы услышать посетителей, понять их потребности, проблемы, найти новые идеи – испробован не один способ обратной связи.

Все начиналось с небольших разовых анкет в центрах. Так, например, центры спрашивали стоит ли воскресенье делать рабочим днем. По итогам – изменили график работы.

Чтобы понять, какими жители представляют себе сотрудников центров в идеале –проводили фокус-группы и опросы.

При открытии новых центров – ставили вблизи точек их размещения и у метро волонтеров, которые задавали вопросы и рассказывали о том, что вскоре в районе появится центр госуслуг.

Для проверки качества работы центров – привлекали тайных посетителей, а затем создали свою команду таких сотрудников, которые выезжают в другие районы города, выявляют проблемы в работе коллег и стараются не допускать их у себя. Штат в 5000 человек позволяет это делать, не беспокоясь о том, что сотрудника могут узнать.

Самым масштабным проектом, который позволил привлечь максимальное числа активных москвичей к обсуждению путей развития центров, несомненно, был краудсорсинг, прошедший прошлым летом. Лучшие предложения активных москвичей уже реализованы. Благодаря участникам проекта появился Московский стандарт госуслуг. Всего по итогам проекта уже реализовано 23 идеи. Все центры оснащены бесплатным Wi-Fi, велопарковками у входа, новыми копировальными аппаратами (позволяющими в том числе распечатывать фалы с флешки). Благодаря проекту у центров госулуг появился свой сайт, у москвичей - возможность получать уведомления о готовности документов, выбирать правильный день и час для посещения центров на основе графиков средней загрузки, заранее записываться на прием по востребованным услугам.

С помощью проекта «Активный гражданин» центры госуслуг Москвы советуются с жителями, где удобнее открывать «Мои документы».

- Если по каким-то причинам посетителей не устраивает расположение центра, то мы подыскиваем новые, удобные для заявителей помещения и предлагаем горожанам их оценить. А дальше уже решение за жителями – быть ли центру по новому адресу - отметили в руководстве столичных центров госуслуг.

Помощник – самый нужный человек

Всегда подскажет, к какому специалисту обратиться, поможет самостоятельно получить услуги, ответит на все вопросы и позаботится о том, чтобы ваш вопрос был решен. Такие консультанты появились во всех центрах госуслуг по просьбам заявителей. На проекте «Активный гражданин» москвичи поддержали идею участников краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг», чтобы в каждом центре «Мои документы» дежурил специальный сотрудник – администратор зала. В обязанности такого консультанта входит помощь посетителям в самостоятельном получении услуг в секторе электронных услуг, где есть компьютеры с выходом в интернет. Также консультант следит за обновлением информации на стойках и стендах, помогает предварительно записаться на прием, правильно оформить заявление, проверяет полноту пакета документов и отслеживает время ожидания в очереди. Если оно превышает положенные 15 минут, он незамедлительно информирует руководство для своевременного принятия мер, например, открытия дополнительных окон приема или командирования дополнительных сотрудников.

Специалисты-универсалы

Специалисты, которые работают в центрах госуслуг Москвы, действительно универсальны. Они оказывают 123 услуги из 152, представляемых в центрах. Только представьте, каким объемом информации владеют специалисты!

Так, с недавнего времени сотрудники центров госуслуг Москвы регистрируют рождение. Ранее эти функции выполняли только сотрудники ЗАГСов, а с мая этого года выдают свидетельства о рождении и поздравляют молодых родителей специалисты центров госуслуг. Пока в проекте участвуют 10 центров, по 1 в каждом округе (Аэропорт, Куркино, Ростокино, Восточное Измайлово, Печатники, Черемушки, Солнцево, Орехово-Борисово Северное, Силино и Старое Крюково, Басманный). При этом москвичи по своему желанию могут выбрать, где им удобнее получить эти услуги: в одном из 10 центров «Мои документы» или, как и прежде, в районном отделе ЗАГС.

- Мы первыми в стране запустили такой проект, когда специалисты центров госуслуг регистрируют рождение, отцовство и смерть. В чем плюсы? Во-первых, сокращается время ожидания услуги, так как сразу несколько наших специалистов ее готовы оказать. А во-вторых, это более удобный график – мы открыты 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00 без обеда и выходных, тогда как сотрудники ЗАГСов работают по своему графику, - прокомментировали в руководстве столичных центров «Мои документы».

С момента появления центров госуслуг в Москве прошло 4 года. За это время сеть расширилась, а показатели ее развития вышли на мировой уровень, порой даже превосходя его. Причина тому – готовность услышать, чего хочет посетитель. Именно так поступают московские центры госуслуг. Слышат и делают то, о чем просят жители. А иногда и чуточку больше.