13.09.2014

В столице решили делать ставку на клиентоориентированных чиновников. Так можно вкратце подвести итоги дискуссии, которая 12 сентября прошла на независимой платформе обсуждений Debate Night с участием управленцев из столичного правительства, бизнесменов, экспертов и журналистов.

Такие дебаты ценны тем, что в ходе дискуссии поднимаются самые важные проблемы и предлагаются пути их решения, а не победой в них. Городские чиновники отмечали, что стараются совершить кардинальный поворот в своей идеологии.

– Для всех было нормой, что коммерческие структуры – это качество и сервис. Люди привыкли к тому, что для них клиент всегда прав, а госструктуры – это бюрократия и хамство. Мы хотим растопить этот лед и изменить такое мнение людей, – говорит директор ГБУ МФЦ Москвы Елена Громова. – Проект мэра – МФЦ – должен помочь в этом. Именно в МФЦ у горожан формируется представление о том, как действуют чиновники, как они оказывают услуги, по каким правилам работают. Летом у нас даже появилась идея о том, чтобы собрать эти правила в особый свод, который будет представлен в субботу.

Начальник управления государственной службы и кадров правительства Москвы Александра Александрова считает, что сегодня в сфере предоставления государственных услуг произошел такой же прорыв, как в бизнесе в 90-х годах.

– За несколько лет мы не просто изменили инфраструктуру, мы поменяли людей. В результате появились чиновники нового типа. Мы потратили два года на то, чтобы нанимать людей, оценивать их, обучать, переучивать, некоторых увольнять, нанимать новых. В итоге 80% клиентов МФЦ довольны качеством обслуживания, – заявляет она.

Однако критики идеи клиентоориентированности чиновников утверждали обратное.

– Мы не знаем про эффективность работы МФЦ и о том, какой ценой она достигнута. А может, можно было в три раза дешевле все это сделать? А может, можно было в три раза больше МФЦ построить на эти деньги, – говорит сопредседатель Клуба 2015 Сергей Воробьев. Он усомнился в том, что «везде ли изменились госслужащие» и «с кем сегодня конкурируют московские чиновники»? По его мнению, в других странах госслужба конкурирует с бизнесом, а иногда некоммерческая сфера эффективнее бизнеса, поскольку ей прибыль не надо приносить.

– Сотрудники МФЦ – это как официанты в системе, а повара кто? Кто готовит все эти услуги? И сравнивать надо с ведущими городами мира, а не с регионами, у которых нет возможности развивать эту систему, – отмечает президент Российской ассоциации по связям с общественностью Сергей Наумов.

Всех заинтересовал такой вопрос, что же стимулирует госслужащих на хорошую работу – конкуренция или установленные руководством жесткие порядки. Чиновники утверждали, что бюрократия вынуждена оказывать услуги хорошо, поскольку городские власти заинтересованы, чтобы за них проголосовали на выборах. Тем не менее, своими конкурентами госслужащие Москвы назвали представителей федеральных властей и чиновников соседних регионов

Чиновников нового типа городу приходится привлекать новыми условиями труда.

– Мы платим абсолютно рыночные зарплаты – порядка 40-45 тысяч, плюс есть система премий, которые зависят от того, сколько посетитель простоял в очереди, как его обслужили сотрудники – в каждом МФЦ есть кнопка "лайк-анлайк", – заявляет Александрова. – Некоторым городам мира потребовались десятилетия чтобы создать подобные системы, а Сергей Собянин сделал это за три года и теперь мы можем обсудить в Москве клиентоориентированность чиновников. Она высказала мнение, что если больше горожан будет заходить на портал "Активный гражданин", давать чиновникам обратную связь, нажимать на кнопку "нравится- не нравится" в МФЦ – это поможет им измениться к лучшему.

Больше двух часов продолжалась дискуссия и, как обычно, ее участники остались при своем мнении. Но дебаты несколько поколебали позиции тех зрителей, которые были уверены, что клиентоориентированные чиновники – это миф.

– Я безусловно за то, что клиентоориентированный чиновник – реальность. Я их вижу каждый день. Каждый чиновник клиентоориентированный, потому что люди, спрашивают с тебя. Ты не можешь быть другим, ты должен быть открытым, – подвел итог руководитель департамента науки, промышленной политики и предпринимательства города Москвы Олег Бочаров.